Comment signaler un problème et suivre une intervention ?

Un souci dans votre logement ? Le plus efficace est de nous le signaler par e-mail, avec le maximum de détails. Nous nous chargeons ensuite de missionner le bon prestataire.

Bien signaler le problème

Pour que nous puissions agir vite, envoyez-nous un e-mail en précisant :

la date à laquelle le problème est apparu ;
la pièce concernée ;
une description claire de ce que vous constatez ;
des photos ou des vidéos systématiquement : joignez-les à chaque signalement, sans attendre qu'on vous les demande.

Les images nous aident énormément à évaluer la situation et à mandater le bon professionnel du premier coup ; sans elles, nous devons souvent vous les réclamer, ce qui retarde l'intervention.

Bon à savoir — si vos photos ou vidéos sont trop volumineuses pour passer par e-mail, envoyez-les-nous via WeTransfer. Pensez à bien décrire dans quelle pièce se situe le problème.

Privatif ou parties communes : qui intervient ?

La première chose que nous déterminons, c'est où se situe le problème, car cela change l'interlocuteur :

À l'intérieur de votre logement (partie privative) — robinetterie, équipements du logement, installation intérieure, serrure de votre porte… : c'est nous qui gérons. Nous missionnons un prestataire et coordonnons avec le propriétaire ce qui relève du bailleur.
Dans les parties communes de l'immeuble — hall, toiture, façade, colonnes et canalisations communes, VMC collective, chauffage collectif, portes et accès communs, local poubelles… : la maintenance relève de la copropriété, donc du syndic. Nous faisons alors le lien avec lui ; si les coordonnées du syndic sont affichées dans vos parties communes, transmettez-les-nous pour accélérer.

Ce qui se passe ensuite

Dès réception de votre signalement, nous l'étudions et missionnons un prestataire pour intervenir. Selon la nature des travaux :

si l'intervention dépasse le plafond prévu au mandat de gestion, nous sollicitons d'abord l'accord du propriétaire avant de lancer les travaux ;
si le problème relève des parties communes, c'est le syndic qui prend le relais : nous faisons le lien avec lui.

Nous restons votre interlocuteur tout au long de l'intervention et revenons vers vous pour la suite.

Prendre rendez-vous avec l'artisan

Quand nous missionnons une société, nous lui transmettons une demande d'intervention en vous mettant en copie. L'artisan vous contacte ensuite directement pour convenir d'un créneau.

Bon à savoir — si vous n'êtes pas contacté(e) dans un délai de 48 heures, nous vous invitons à appeler la société directement afin de convenir d'un rendez-vous selon vos disponibilités. En effet, nous ne gérons pas l'agenda des artisans que nous missionnons et nous ne connaissons pas vos contraintes horaires : votre réactivité permet d'accélérer la résolution du problème.

Important : ne mandatez pas d'artisan sans notre accord

Même si la situation est gênante, ne faites jamais intervenir un artisan de votre propre initiative sans notre accord préalable.

Important — toute intervention commandée sans notre accord risque de rester à votre charge. Même en cas d'urgence, nous devons en principe obtenir l'accord préalable du propriétaire pour toute intervention dont le montant dépasse un certain seuil ; et certaines réparations (par exemple le remplacement de joints) relèvent de l'entretien courant à la charge du locataire. En cas de problème, contactez-nous d'abord : nous organisons l'intervention avec un prestataire validé.

Si une urgence vous a contraint à faire intervenir un artisan vous-même, transmettez-nous la facture complète et des photos de l'intervention : sans ces documents, nous ne pourrons pas étudier une éventuelle prise en charge, même partielle, par le propriétaire.

Une question ? Contactez-nous via notre formulaire ou par e-mail à gestion@malocateam.fr, nous vous répondons directement.